311熱線

311熱線是美國和加拿大許多社區的一個電話號碼，並可提供非緊急市政服務。電話號碼格式遵遁北美地區電話號碼計劃當中的N11號碼，即一系列指定的短號並有特定用途的電話號碼之一。

紐約市一個宣傳紐約市311熱線的LinkNYC服務台

311熱線為本地人聯絡各市政服務提供一個中央平台。該平台的其中一個目標是將非緊急的社區問題分流至311熱線，以免妨礙緊急電話911的效率。阿克倫的311熱線宣傳網站將其分別形容為「大廈燃燒？打911。問題燃燒？打311。」[1]。

許多城市同時通過網上渠道接受311。這亦包括諸如開放311應用程序接口。

歷史

311熱線作為資訊用途的使用始於美國馬里蘭州巴爾的摩，該市311熱線服務於1996年10月2日啟用[2]。311熱線的目標是將來電連接至類似於911的呼叫中心，但311熱線作為次級優先，只在沒有911電話等候時才使用，以便將911熱線快速處理真正有緊急需要的來電。

311熱線在北美的最大營運者是紐約市，該市服務於2003年3月啟用[3]。

加拿大廣播電視及通訊委員會於2004年11月5日將311熱線預留作為全加拿大的非緊急市政服務用途[4]。加拿大的首個311熱線於2005年5月18日在艾伯塔省卡爾加里啟用。

歷史上，311熱線被部分電話公司用作測試用途。在艾伯塔省，311熱線直至2005年4月1日仍作為自動宣佈電話迴路，當日起相關熱線改為958-6111。

自從2020年起，每逢3月11日美國就舉行國家311日，以普及311熱線[5][6]。

311熱線一般在地方實施，在部分城市也可作為多個市政熱線用途。

311熱線可接受的來電內容包括但不限於：

2010年3月3日，美國聯邦資訊總監維偉卡·孔德勞公佈了設立統一的「開放311」應用程序接口[8]。

開放311亦有在國際使用，比如英國的FixMyStreet[9]。

311服務亦可供手機服務提供者使用，在美國超過三分之一的311熱線來電源自手機而非固網電話[10]，而手機服務提供者也陸續增加相關服務。

311熱線可在若干較大型美國城市使用，包括：

311熱線亦逐步在美國更多的縣和小城鎮提供服務，例如：

311熱線可在以下社區提供服務（括號為啟動日期）：

部分拉丁美洲國家如巴拿馬、波多黎各和哥斯達黎加也實施了全國性311熱線中心。

在巴拿馬，市民關注中心（311）[24]是政府機構的一個負責接受市民投訴、請求、建議和查詢的平台。該平台全天候服務，每年接受超過100萬市民的免費來電、自助終端、應用程序和社交媒體帳戶的意見和投訴。

Schellong, A. (2008). Citizen Relationship Management – A Study of CRM in Government, Dissertation, Peter Lang Publishing Group, Frankfurt am Main, Bern, Bruxelles, New York, Oxford.
ICMA National Study of 3-1-1/CRM Technology
The 411 on Philadelphia's 311 System.
MAYOR NUTTER ANNOUNCES PHILLY311 MOBILE APP
City of Philadelphia Selects ICMA to Assist Philly 311.

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