如何专业地接听电话

询问来电者是否愿意在线等待。很多公司都会犯的一个严重的错误，就是让来电者等待太长的时间。除了忍术大师，大多数人都不喜欢等候接听这个过程。而且在等待中，人们对时间的感觉往往会出现误差。时间仿佛延长了两倍。你肯定不想一拿起电话就听到客户生气抱怨吧，所以尽快接听电话，这样就能最大程度地避免这种情况发生了。

确认来电者要找的人愿意接听电话。当来电者询问是否能和某人通话时，告诉他你会试着和他要找的人连线，然后再让来电者在线等候。接着，你要和接听者确认他有空，而且他已经准备好接听电话。如果转接失败，你要详细地记录下来电者的留言。

使用正确的语法。比如，用英文接听电话时，如果你想表达“Jane和我”，那么一定要用“Jane and I”作为主语，“Jane and me”作为直接宾语。比如在表达“Jane和我去了商店”时，你应该说“Jane and I went to the store”；表达“他找Jane和我谈了话”时，要说“He talked to Jane and me”。另外，不要把介词“at”留在句尾。比如，“我不知道某个东西在哪里”的英文表达不是“I do not know where it is at”。通常，你可以将“at”从句子里去掉。“I do not know where it is ”已经是正确的表达了。

注意你的声音。来电者能从你的语气听出你的真实意图。不论是打电话还是面对面的对话，声音传达的信息比语言更多。想要专业地接听电话，诀窍就是发自内心的微笑！

• 某家客服中心的高级经理就充分地意识到了微笑的重要性。他让每个接线员在桌子前方放上一面小镜子，并对他们说：“你的表情决定了客户的感受！”

尽量用姓氏称呼来电者。这样能让服务显得更加人性化，表示你有认真地听对方说话。比如：“对不起，王先生，李经理正在忙，不能接听您的电话。您需要留言吗？”

在给另一个人打电话时，首先亮明身份。比如说：“我是李梅，请让谢芳接电话。”不要啰里啰嗦，而是跳过不必要的细节，直接进入正题。

专业地结束通话。你可以说：“感谢您的来电。祝您有个愉快的一天！”让对方感受到你诚挚的态度。

锻炼倾听的技巧。就算客户错了，或者你知道他接下来要说什么，也不要与对方争执或者打断他的话。你应该耐心地听他说完。只有善于倾听，才能与对方建立和谐的关系，有效地安抚来电者激动的情绪。^[1]

降低你的音量，用平缓的语气和对方交流。如果客户提高音量，你更要放缓语速，保持声音平稳。你在心平气和的时候才能更好地安抚客户的情绪。如果连你都大吼大叫，客户又怎么能冷静下来？不要让对方说话的音量或者语气影响到你，这样你才能帮助客户控制愤怒、烦躁的情绪。

设身处地为客户着想，与客户建立融洽的关系。做到换位思考，让对方知道你对他的挫败和不满感同身受。只要做到这一点，就能很好地安抚对方的情绪。这种方法也叫“口头应答”，其作用就是让来电者感受到你的理解和尊重。

不要伤心或者生气。如果客户对你恶语中伤，建议你做个深呼吸，假装什么都没有听到。就算你以牙还牙，问题也得不到解决，而且还会恶化。反之，告诉对方你愿意尽一切力量帮助他，也只有你能帮助他——这番话通常会让客户平静下来。^[2]

不要进行人身攻击。处理问题时就事论事。就算对方进行人身攻击，你也要保持专业的态度。记住，客户并不认识你，而你是公司的代表，所以他只有把不满发泄到你身上。你要小心地把对话引回到问题本身，集中讨论处理方案，而不是纠结于对方的个人言论。